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Hamid Bentahar, le luxe et l’authenticité

INTERVIEW Ce passionné de Marrakech est vice-président de Sofitel Maroc. Il nous parle de son Marrakech, de son luxe, de son authenticité et des petites anecdotes croustillantes.

Votre rôle au sein du Sofitel

 
Je suis vice président de Sofitel Maroc. Je développe la marque Sofitel au Maroc, la plus belle marque de luxe du royaume. Nous sommes présents à Marrakech, Essaouira, Agadir, Rabat et bientôt Casablanca. et Tamuda Bay. Pour Agadir, nous mettons en place la thalasso nouvelle génération avec vue sur la mer. Celui de Casablanca sera positionné archi, design très arty et bien-être et viendra compléter l’offre business de la capitale. Enfin, celui de Tamuda Bay donne sur la méditerranée, un très beau resort près de Tetouan.

Le luxe by Sofitel
 
L’ambition de Sofitel est de relier le raffinement du monde à l’élégance française. La promesse “life is magnifique” symbolise l’ouverture sur le monde, un mot français qui revendique les racines françaises de la marque. Nous voulons magnifier le monde du voyage, les pays, les villes et les destinations où nous sommes installés en mettant en avant ce qu’il y a de plus raffiné. Au Maroc, nous sommes la seule marque de luxe internationale présente dans les plus belles destinations du royaume et notre volonté est de montrer dans chaque destination ce qu’elle a de meilleur, de raffiné. On veut montrer l’intelligence des destinations, la flamboyance tout en s’éloignant des stéréotypes et du folklore. Aucun Sofitel ne ressemble à un autre, chacun a son identité.

L’évolution du luxe
 
Le luxe est un sujet très vaste qui évolue et qui continue d’évoluer d’un pays à un autre, d’un individu à un autre. On est passé du “bonheur pour tous” au “bonheur pour chacun” et maintenant c’est “le bonheur pour moi et après on verra” (rires). La même personne peut passer par des étapes différentes de définition du luxe. Pour certains, luxe rime avec temps, pour d’autres c’est d’avoir de belles voitures, pour d’autres c’est pouvoir faire du vélo dans la campagne. Le luxe c’est aussi l’espace, des notions qui reviennent souvent, d’évasion et d’authenticité dans le sens vivre un moment “vrai” et non pas dans sa version folklorique.

Le luxe à Marrakech
 
La plus belle révélation du tourisme mondial de ces vingt dernières années s’appelle Marrakech, définitivement. Et quelque part, toutes les tendances (besoin de lumière, d’espace, d’authenticité, de vivre en harmonie avec la nature …) se retrouvent à Marrakech. Pour d’autres ça peut être le côté festif. Marrakech avait de l’avance sur son temps parce que tout ça, date de nos ancêtres. Ils ont décidé de préserver l’identité architecturale, l’identité couleur, végétale, avant que ce ne soit la mode de parler de “vert”, de respect de l’environnement. Aujourd’hui, nous récoltons les fruits du courage de nos ancêtres, d’avoir décidé qu’on ne construise pas trop haut, qu’on offre le ciel au plus grand nombre, qu’on offre la vue sur l’Atlas, qu’on préserve les jardins de l’Agdal, qu’on laisse un poumon vert à l’intérieur de la ville. On récolte le fruit de la préservation des calèches aussi. Toutes les grandes capitales au monde ont eu des calèches que certaines ont gardé pour le folklore. Marrakech est la seule ville au monde où il y a encore des calèches mais dans les autres villes, ça reste folklorique, une sorte d’animation alors qu’à Marrakech, c’est un vrai mode de transport vivant et réel.

Marrakech, il faut rajouter un “s”, il n’y a pas qu’un seul Marrakech : Le Marrakech de la medina est magnifique mais n’a rien à avoir avec le Marrakech de l’hivernage qui lui-même n’a rien à avoir avec le Marrakech de la Palmeraie, le Marrakech de la Palmeraie n’a rien à avoir avec le Marrakech de l’Agdal. Et chaque Marrakech a son type de clientèle. Et chacun pense qu’il détient “le vrai Marrakech”, chacun le avec ses critères. Et moi, mon vrai Marrakech, c’est le mélange de tout ça. Ce que j’apprécie c’est d’être dans un endroit super contemporain mais en même temps très authentique : de la place Jemaa El Fna aux créateurs de Sidi Ghanem. C’est cette capacité à faire vivre les paradoxes.

Le paradoxe c’est aussi la neige et le soleil, c’est la tradition et la modernité. La plus belle photo de Marrakech, c’est une calèche, une ferrari et un vélo et devinez lequel est le plus riche ? Sûrement pas celui qui est en Ferrari (rires). La force de Marrakech est de faire cohabiter des gens très riches et des gens très modestes à un seul endroit : allez à Jemaa El Fna, il y a des gens super riches et super modestes qui passent leurs journées ensemble, qui vont partager un jus à 5DH. On ne trouve ça nulle part ailleurs.

Comment le luxe a évolué à Marrakech

La tendance va vers le “cousue main”, ce qui va plus loin que la personnalisation. Et le moyen de répondre à ces besoins c’est d’être à l’écoute et de personnaliser le service, d’adapter le service pour chaque client. Il y a un luxe pour lui donc l’idée c’est d’être capable de lire les personnes qu’on a en face et de comprendre ce qu’ils viennent chercher pour leur présenter une réponse et de leur faire vivre une expérience à part. On parle beaucoup d’expérience mais adaptée aux individus en fonction du moment. Je suis moi-même VP de Sofitel Maroc mais “papa” avec ma petite fille et ensuite “frère de” en compagnie de mon frère, et “fils de” avec ma mère ; mes attentes en fonction de chaque moment sont différentes. Et le luxe c’est la capacité à identifier ce qui va me faire plaisir en fonction de chaque moment. C’est la capacité à offrir des services en fonction des envies et d’aller plus loin que les standards classiques.

C’est une quête permanente d’aller à la recherche des besoins des clients, de sentir ce qu’ils veulent, et d’être en empathie pour comprendre ce qu’ils veulent et non pas de leur vendre son produit à tout prix. L’idée est de lui faire vivre des expériences inoubliables, qu’ils gardent de bons souvenirs avec ce que l’on a de meilleur dans notre culture, et aussi dans notre marque et essayer d’apporter une réponse par rapport à leurs envies. Et faire que demain soit meilleur qu’hier. Nous avons une vraie satisfaction : des retombées médiatiques exceptionnelles, un retour de nos clients qui fréquentent nos hôtels, des récompenses d’Awards (une centaine d’Awards luxury à travers le monde) et tout ça nous montre qu’on est sur la bonne direction.

Anecdotes du luxe
 
Nous avons des demandes spéciales tous les jours et c’est notre défi de les satisfaire et d’inventer des solutions. C’est le concierge qui a le plus d’anecdotes en réalité. Par exemple, trouver un hélicoptère en trois minutes, réserver un jet privé pour le lendemain pour aller diner dans le désert : il faut trouver l’avion, l’hélico, le 4x4, préparer le dîner et comment allumer le feu ; et tout ça, en un temps record. On a dû refaire des suites aux couleurs de client et lui mettre sa couleur préférée.

On a dû faire ça pour des enfants : nous avions promis à une petite fille de lui faire une chambre de princesse pour son anniversaire. Ce sont des gens qui aiment et quand ils aiment, ils ne comptent pas. D’ailleurs ce client-là nous a inspiré tout le concept que nous avons mis en place pour les enfants, nous avons la “Kid’s Suite” pour faire vivre la vie de palais à ces enfants. Tout le programme est sur la thématique : le bal des princes et princesses, photo call, tapis rouge, robes, mini-spa privatisé, ils reçoivent leurs amis, ils font des ateliers de cuisine et d’autres activités, avec cette volonté de mise en scène pour leur faire vivre une expérience inoubliable.

Le Marrakech de Hamid

- Quel est votre passe-temps préféré à Marrakech ?  J’en ai beaucoup...le travail et les balades en famille dans la région

- Quel est votre arbre préféré ?  La rose

- Dans quel lieu public de Marrakech aimez-vous passer du temps ? Le jardin Majorelle

- Quel est votre plus grande qualité ?  La curiosité

- Quel est votre pire défaut ? L'impatience

- Quel restaurant de Marrakech nous conseillez-vous ?  Al fassia ou Dar Rhizlane pour le marocain, sinon le Mai thai

- Qu'est ce que vous aimez le plus à Marrakech ?  Son paradoxe

- Que détestez-vous à Marrakech ? Pas grand chose

- Combien d'amis marrakchis avez-vous sur facebook ? Je ne suis pas sur Facebook ! Il y a un profil mais ce n’est pas le mien

- Comment vous décririez-vous en 5 mots ?  Passionné, en un seul mot !

- Rouge ou vert ? Plutôt rouge, comme Marrakech

- A point ou saignant ? A point

- Babouches, mocassins ou tongues ? Tongues en vacances, mocassins au travail et babouches à la maison

- Bonde, rousse ou brune ? Brune comme ma femme

- Marrakchi ou d’ailleurs ? Marrakchi mais ouvert sur le reste du monde

- Tagine ou couscous ? Tagine
Interview Zineb Bennouna
Photo Simon Saliot